Emociones y redes sociales: más allá del engagement

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Emociones y redes sociales: más allá del engagement

Desde las primeras redes sociales (Fotolog, MySpace, Hi5…), nuestro comportamiento y uso de Internet ha cambiado mucho. Lo que empezó como toda una novedad que pocos utilizaban, se ha convertido ya en una herramienta generalizada e imprescindible que ha cambiado, incluso, la manera que tenemos de relacionarnos entre las personas.

Las redes sociales están cobrando mucha importancia, por lo que, recientemente, se están publicando numerosos estudios acerca de su relación con varias cuestiones humanas.

Según el estudio sobre redes sociales realizado por We Are Social y Hootsuite, en 2018, son más de 4 mil millones los usuarios activos en Internet, de los cuales, más de 3 billones, utilizan activamente alguna red social.

Facebook es, con diferencia, la red social que alberga más usuarios activos, más de 2 mil millones de personas. En concreto, en España son más 23 millones de usuarios, que utilizan sus redes sociales hora y media al día.

1. Entorno al 25% de los usuarios de redes sociales se siente más feliz.

Para una empresa que quiere impactar a usuarios con su mensaje, es interesante reflexionar acerca de cómo utilizamos las redes sociales y cómo nos sentimos navegando por cada red social. Esto nos puede llevar a enfocar de una manera u otra nuestra campaña de comunicación en busca de un mejor resultado.

Sin duda, la importancia de las emociones a la hora de transmitir un mensaje es fundamental. Y es que el estado de ánimo de los usuarios puede influir a la hora de interactuar con nuestras publicaciones en redes sociales.

Según el estudio de Comet, con una muestra de 1.146 personas en Estados Unidos, dependiendo de la red social por la que naveguemos, nos sentimos diferente:

  • Alrededor de un 25% de los usuarios dice sentirse de mejor humor tras navegar por las redes sociales (se contemplan Facebook, Instagram, Snapchat, Twitter y LinkedIn en el estudio), mientras que en torno a un 15% dice sentirse peor.

También es llamativo el dato de que solamente en aproximadamente un 40% de los casos las personas dicen que su perfil en redes sociales es fiel a la realidad. Por otro lado, algo más del 15% considera que no lo es en absoluto.

De estos estudios podemos concluir que, como para los eventos, las emociones son muy importantes en las redes sociales.

2. ¿Para qué se utilizan las redes sociales?

Tenemos que comunicar de forma que llamemos la atención de nuestros seguidores: con humor, intriga, apelando a sus recuerdos, sorprendiéndolos… aprovechando las ventajas que ofrece cada red social y adaptando nuestro mensaje a los diferentes códigos y públicos que navegan por cada una de ellas.

Resulta también interesante para las empresas conocer cómo los usuarios se comportan en redes sociales.

Según el estudio sobre redes sociales de IAB Spain (2017), podemos analizar ciertos datos que tienen mucho que ver con la emoción y el comportamiento de los usuarios en España

Además, destaca el dato que reflejan sobre la importancia de las marcas para los usuarios entre un 16% y un 24% de los usuarios sigue a marcas que le interesan en redes sociales, participa en los concursos que éstas publican y comentan las compras que han hecho.

Esto supone que existe un gran número de usuarios con actitud positiva hacia las marcas y participativos con sus publicaciones. ¡Aprovéchalo!

Fuente: IAB Spain

Fuente: IAB Spain

 

Para empezar, podemos observar que el envío de mensajes y el chat es el principal uso de las redes, lo que nos habla de la importancia de las dinámicas conversacionales para las personas. Las marcas ya lo han detectado y es una de las razones del auge de los chatbots.

Es llamativo también que el 47% de los usuarios utilicen las redes sociales para ver qué hacen sus contactos. Esto enlaza con el número de usuarios que, según el estudio de Comet, modificaban su estado de ánimo tras navegar en redes sociales: cuando vemos lo que hacen nuestros contactos sentimos ciertas emociones: alegría, envidia, tristeza, nostalgia…

Lo ideal es que los contenidos de las marcas hagan sentir lo mismo a los usuarios (en positivo, claro).

  • También es importante tener en cuenta que un 12% de los usuarios contacta al servicio de atención al cliente de las marcas. Por esto, es muy importante realizar un buen servicio y tener unos procedimientos de respuesta bien definidos, de manera que se resuelvan realmente sus problemas. Una mala gestión de la comunicación en este aspecto puede desencadenar un sentimiento negativo hacia la marca e, incluso, puede desembocar en una crisis de comunicación.
  • Muchos usuarios (un 29%) utilizan las redes sociales para comentar la actualidad y dar su opinión. Esta es una buena oportunidad para generar comunidad y engagement con los usuarios: si las empresas comparten contenidos de actualidad al respecto de un sector interesante para sus seguidores es fácil que éstos respondan a tu publicación.

La emoción aumenta la capacidad que tenemos de recordar, tanto a corto como a largo plazo. Que los usuarios en redes sociales vean una publicación curiosa, que les emocione de alguna manera, hace más fácil que la marca que lleva a cabo esa publicación pueda posicionarse en la mente de los usuarios.

Además, si esa publicación emociona a los usuarios, es fácil que la compartan con otras personas, lo que contribuye a la viralización del contenido.

A la hora de analizar los resultados obtenidos por una campaña, no debemos quedarnos en los números que nos ofrece el engamente: likes, nº de comentarios, nº de shares, etc. Hay que ir más allá y hacer un análisis cualitativo del sentimiento: qué se dice, cuándo, con que sentido  o con qué objetivo.

3. Análisis de sentimiento en las redes sociales

Muy sencillo: no siempre la marca del sector con más menciones en redes sociales es la mejor valorada. Lo que nos permite el análisis de sentimiento es:

1. Por un lado, filtrar sobre qué aspecto concreto hablan estas opiniones: el producto, la marca en general, el servicio de atención al cliente, etc.

2. Y, por otro, cómo es esa valoración que hace el usuario: positiva, negativa o neutra; teniendo en cuenta también un análisis exhaustivo de lo que significan las frases de los usuarios, que muchas veces usan frases complejas, dobles sentidos, ironía, etc.

No existe una herramienta 100% fiable que sea capaz de identificar correctamente todas las opiniones por el momento, pero esta aproximación a conocer mejor la opinión de los usuarios sobre nuestra marca y las marcas de la competencia, hacen más sencilla la escucha social y la posibilidad de encontrar insights potentes.

El análisis de todos lo pequeños matices que hemos tratado a lo largo del artículo, hace más sencillo para las marcas entender a los usuarios y, por tanto, facilita que conecten.

Por esto, el papel del analista de datos en estos casos es fundamental, ya que la correcta interpretación de toda la información es muy valiosa para las marcas de cara a planificar un estrategia de comunicación eficaz.

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