ORM o cómo reaccionar a una crisis de reputación on-line

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ORM. Cómo manejar una crisis de reputación online

ORM o cómo reaccionar a una crisis de reputación on-line

¿La mejor manera de lidiar con una crisis de reputación? Evitarla.
La forma correcta de afrontar la comunicación de la marca es planificándola y teniendo en cuenta todos los sucesos posibles que pueden ocurrir y perjudicar a la marca, para tener preparadas ciertas respuestas y protocolos.

Solo cuando es inevitable, tenemos que hacer uso de un plan b: un plan para crisis.

Plan A – Evitar la crisis de reputación

Cuidar su reputación debería ser algo prioritario para las marcas. No se trata de simplemente lidiar con los conflictos cuando ocurren, sino de, antes de llegar a ese punto, aplicar una estrategia de prevención de conflictos y establecer una guía de buenas prácticas.

El primer paso es distinguir entre conflicto y crisis: Es normal que, alguna vez, nos encontremos con una opinión negativa sobre nuestra marca en redes sociales, foros, blogs o prensa. Sin embargo, hay que saber medir la importancia de la crítica y el potencial daño que puede causar.

Muchas veces, con tratar de ayudar al usuario o dar más información al medio, el conflicto cesa. E incluso, puede haber ocasiones en que lo más inteligente será no dar respuesta pública, aunque como marca tomemos nota de la crítica.

¿Cómo planificar, pues, un plan de comunicación que evite crisis de reputación? Vayamos por partes:

1. Resolución automática de dudas e incidencias:

Es fundamental automatizar las respuestas a posibles incidencias con un plan de atención al cliente bien estructurado. Reducir las incidencias, sobre todo sin resolver, es clave para evitar que se genere una crisis de reputación.

En nuestra web, si tenemos un chatbot o página de Preguntas Frecuentes es muy fácil diseñar unas respuestas automáticas a determinadas incidencias comunes. Si se resuelven rápido, el usuario quedará satisfecho.

Tampoco pierdas de vista los comentarios en las publicaciones de tu blog que puedas resolver in situ.

2. Atención (humana) al cliente

Cuando necesitamos hablar con los usuarios en privado o las respuestas automáticas se nos quedan cortas, es necesario crear canales para dar atención al usuario, que pueda utilizar para contactar con una persona que resuelva sus incidencias.

En redes sociales

El departamento de redes sociales debe responder rápido y monitorizar los perfiles, para poder detectar las opiniones negativas o contenidos potencialmente dañinos. Aquellas incidencias que no se puedan resolver en el momento habrá que llevarlas a un terreno más privado como el email, el teléfono, o mensajes privados en Redes Sociales.

Además, hay que tener información a mano sobre el resto de la empresa, así como un contacto rápido con todos los departamentos, ya que una incidencia puede deberse a motivos muy distintos (atención al cliente defectuosa, producto defectuoso, promesa promocional mal interpretada, etc.)

Respeta las opiniones de los usuarios. Aunque a veces te estén criticando: entablar una discusión en redes con un usuario no suele acabar bien.

Si un post que publiques desencadena reacciones negativas de los usuarios, no lo borres, ya que esto puede hacer que si un internauta le ha hecho captura, la suba compartiendo su opinión al respecto. A veces basta con que un usuario comparta una opinión negativa para que comience una crisis.

Sé rápido (pero no precipitado) en responder: El departamento de redes sociales tiene que actuar en consonancia con la empresa aunque se trate de pequeños malentendidos, por lo que no puede responder que se rectificará el supuesto error o pedir disculpas sin que se haya tomado una decisión interna. Es mejor esperar un poco antes de publicar a tener que rectificar nuestras propias palabras. Este suele ser el causante de muchas crisis de reputación on-line.

Si haces un concurso o lanzas una promoción, procura ser claro: los malentendidos con los usuarios al respecto de estos temas suelen generar muchos comentarios negativos.

Valorar qué respuesta ofrecer al usuario en función del problema que tenga y de su nivel de influencia: Si una persona influyente vierte críticas sobre ti en redes sociales es muy probable que muchos de sus seguidores comenten el tema o compartan su publicación, por lo que debe prestarse especial atención a estos casos.

También hay que valorar el problema: dependiendo de la gravedad del mismo hay que intentar solucionar la incidencia de la mejor manera posible.

En web y foros

Puede ser interesante destinar a personas a la atención del chat de la web en lugar de un chatbot. En este caso es un servicio absolutamente personalizado y agiliza la resolución de las incidencias.

La presencia en foros propios de un administrador que resuelva dudas de los usuarios puede ayudar a solucionar incidencias de manera que, al quedar reflejadas en un hilo, un usuario que tenga una incidencia similar y lo lea, va a saber cómo proceder y puede evitar que se generen más comentarios negativos al respecto del mismo tema.

3. Minimiza la visibilidad de las críticas o fake news:

Si la incidencia se acaba produciendo hay que estar preparado para que su repercusión sea la mínima.

En redes sociales

De manera previa, hay que promover interacciones positivas con los usuarios. De manera que cuando haya una crítica esté rodeada de opiniones.

En web

Es fundamental ocupar los primeros resultados de búsqueda relacionados con tu marca (SEO), perfiles de redes sociales y otras plataformas e incluso, por qué no, promocionar algunos de estos resultados mediante Adwords. De esta manera, si una crítica a tu marca posiciona en Google, esta tendrá más difícil ser visible.

Tener artículos positivos publicados en medios de comunicación también te ayudará a esta tarea.

Plan B – Minimizar el daño de la crisis de reputación

Por supuesto, si tuviera lugar una crisis a raíz de un hecho que no hemos podido controlar en nuestra estrategia de prevención, tenemos que tener un plan B, un protocolo a seguir, con unas indicaciones claras acerca de cómo reaccionar a posibles contratiempos.

Según un estudio de la Universidad de Kansas, las marcas con una importante reputación no se recuperan tan rápido de una crisis de reputación como se pensaba.

Alrededor del 50% de las empresas que se estudiaron, no consiguieron volver a los niveles de reputación previos a la crisis.

Los que sí lo consiguieron, tuvieron que invertir al menos 2 años de media en volver a esos niveles.

¿Qué no puede faltar en tu plan cuando estás en medio de una crisis?

1. Dar explicaciones y asumir responsabilidad (si la hay)

Respuestas corporativas: prepara respuestas a corde con la filosofía y valores de la empresa y que respondan con la información que la empresa quiere comunicar.

Por otro lado, no mandes mensajes genéricos . Trata de personalizar el mensaje llamando al usuario por su nombre, y ciñéndote a su problema. De lo contrario, los usuarios sentirán que no son escuchados y eso puede empeorar aún más la situación.

Si se da una situación de crisis, es importante que lanzar contenidos para prensa que aclaren tu postura como empresa y/o marca.

2. Tomar acciones necesarias para resolver la crisis

Es importante proporcionar toda la información necesaria en redes sociales, blog y otros medios para que esté disponible para los usuarios.

3. Dar visibilidad a las soluciones

Haz visibles las medidas que se han tomado para solucionar el problema, ya sea en redes sociales o en prensa. En este punto, nos podemos apoyar en los influencers: tener un prescriptor que hable bien de la marca y de cómo la crisis se ha solucionado de manera satisfactoria para los usuarios puede ser muy positivo.

4. Retomar la normalidad

Dejar de mencionar el tema en redes sociales y proponer otros contenidos tanto en RRSS como en prensa y blogs que posicionen mejor que las entradas que hacen referencia al tema que ha ocasionado la crisis.

 

Recapitulando: el mejor plan de ORM es el que evita las crisis de reputación. En cualquier caso, debe primar la transparencia y la información debe fluir con agilidad, tanto a nivel interno como externo.

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